Por Redacción/ Miami.
“Siempre hemos tenido un crecimiento fuerte, pero nunca habíamos visto que se sumara tanta gente”, dice Federico Gómez, Gerente general de PayPal para Brasil y México.
Lo de PayPal en los últimos meses ha sido un crecimiento genuinamente exponencial. Así lo confirma Federico Gómez Schumacher, el hombre que está al frente de la compañía en Brasil y México, los dos mercados más grandes del continente.
Tal y como ha ocurrido con todo el sector tecnológico, PayPal no solo está saliendo adelante de la impresionante crisis de 2020, sino que también ha conseguido cifras récord de crecimiento en todo el mundo.
Federico Gómez es uno de los protagonistas de primera línea en este hito de la compañía. Gracias a su gestión, PayPal marcó un récord histórico de ventas en América Latina hace un par de meses. Negocios Magazine conversó con Federico para conocer de primera mano los pormenores de estos acontecimientos.
Negocios Magazine: ¿Cómo enfrenta PayPal toda esta pandemia? ¿Cómo está influyendo en la empresa?
Federico Gómez Schumacher: Bueno, esta pandemia ha tenido impactos variables. Como te imaginarás, igual que muchas otras empresas, nosotros nos movimos muy rápido a trabajar de manera remota. En el área de ventas fue bastante fácil, porque todos nuestros vendedores ya tenían ya laptops, smartphones, etc.
Pero el caso interesante fue el del área de atención a clientes en donde nosotros, a pesar de ser una empresa cien por ciento online, tenemos servicio de atención telefónica, a través de chat y e-mail, sobre todo en Latinoamérica. La parte telefónica fue un reto muy grande porque todo estaba basado en una infraestructura en la que las llamadas llegan a estaciones específicas. Entonces tuvimos que mover todo ese equipo a trabajo remoto, en un período muy corto.
Al final, todo funcionó muy bien y seguimos prestando la atención que los clientes esperan. Pero esa parte y proteger a nuestros empleados fueron retos muy importantes.
N.M.: ¿Me estás hablando de México y Brasil específicamente?… ¿Fue allí donde movieron la gente al teletrabajo?
F.G.S.: Sí. Esto es un fenómeno global, pero lo que te comento sucedió específicamente en México y Brasil.
N.M.: ¿Tienes algún porcentaje de la gente que fue a trabajar desde su casa o desde otro lugar y no desde la oficina?
F.G.S.: En un momento dado fue del 100 por ciento. Ha sido un gran esfuerzo porque las transacciones en línea han tenido un crecimiento increíble. Y PayPal es una compañía que tiene un network de comercios muy grande. Es la compañía con el aumento online más grande en el mundo.
Con la pandemia, nuestros clientes empezaron a hacer más gestiones utilizando PayPal y también se sumaron más comercios que nunca habían tenido el canal online. Entonces se produjo una aceleración muy grande. Creemos que lo que iba a suceder en cinco años, ocurrió solo en 2020. Es decir, el crecimiento proyectado a cinco años está sucediendo ahora.
N.M.: ¿Eso es real? Los medios hablan de ese tema y dicen que lo que iba a pasar en cinco años la pandemia lo hizo ahora.
F.G.S.: Es real. O sea, lo vemos en el tamaño del negocio, en la adopción de nuevos clientes. Nosotros siempre hemos tenido un crecimiento fuerte, importante, pero nunca habíamos visto que se sumara tanta gente. Consumidores de diferentes niveles de edad, por ejemplo. Antes teníamos un grupo relativamente más joven, que ya era “bastante online” en su vida diaria. Ahí era donde estaba el grupo más fuerte de clientes. Ahora estamos viendo gente de todos los segmentos; hay crecimiento en adultos de mayor edad, que antes no utilizaban los servicios online.
Entonces sí es cierto: la adopción está creciendo a un nivel de aceleración de cinco años. Y esto tiene mucho que ver con la posición en la que estamos nosotros, porque no es tan simple. No se trata solo de tener un network muy grande, sino también de dar confianza; el cliente sabe que podemos hacer transacciones de una manera segura y viable. Esto es, por supuesto, un tema importante; y, como te imaginarás, en Latinoamérica esto tiene doble importancia, sobre todo para gente que nunca ha hecho transacciones en línea. Entonces, en PayPal este es uno de nuestros valores principales: el dar seguridad en la transacción.
N.M.: Y, Federico, respecto a la seguridad, ¿cómo está el tema del fraude? ¿Ustedes notaron que se ha incrementado en estos tiempos?
F.G.S.: Mira, el negocio ha crecido muchísimo; y cuando crece el negocio, en general, también se ve un crecimiento del fraude. Pero, en realidad, te diría que las transacciones de clientes verdaderos han crecido de manera desproporcionada, en comparación con el fraude. O sea, uno creció muchísimo y el otro creció significativamente menos. Esa es una situación muy positiva.
Ahora, por otro lado, se puede pensar que estas personas que empezaron a hacer transacciones online por primera vez ya no van a dejar de hacerlo. Por supuesto, cuando las pistas abran y la situación vuelva a una cierta normalidad, las cosas van a cambiar un poco; pero no se van a dejar de hacer transacciones en línea.
Creemos que lo que iba a suceder en cinco años, ocurrió solo en 2020.
Es decir, el crecimiento proyectado a cinco años está sucediendo ahora.
N.M.: Federico, en cuanto a ese crecimiento exponencial del que hablas, ¿qué dato, qué número, qué porcentaje puedes darme sobre el aumento de nuevas cuentas o de transacciones, etc.?
F.G.S.: Todavía no desglosamos esos números. Sin embargo, hay unos datos interesantes. En junio vimos el día con mayor volumen de ventas en la historia de PayPal. Esto, específicamente en Latinoamérica. Tradicionalmente, nuestro mayor volumen de ventas se da a finales de noviembre. Este año, el primero de junio fue significativamente mejor; mayor que el número de ventas que habíamos tenido en noviembre de 2019. Era algo que no esperábamos.
Para darte una idea del crecimiento, según nuestros últimos resultados, solamente en el segundo trimestre del año agregamos más de 20 millones de nuevos usuarios. Esto es más que todos los nuevos usuarios que agregamos en 2016. Sí, el crecimiento es exponencial.
N.M.: Este agregado de 20 millones de nuevos clientes, ¿es global o en la región?
F.G.S.: Global.
N.M.: ¿Y sabes por qué se produjo este crecimiento del primero de junio? ¿Por algo en especial o no?
F.G.S.: Sí. En ciertos países, liderados por México, hubo campañas de ventas que hicimos nosotros con los comercios. Incluso, desde todo abril, mayo, el crecimiento venía fuerte y sostenido. En junio se dio el pico absoluto. Fue la necesidad de los clientes de comprar productos o servicios, aunada a una fuerte promoción.
N.M.: ¿Cómo está la competencia? ¿Cómo ven la competencia de ustedes en la región?
F.G.S.: Definitivamente, estamos viendo que el mercado crece y hay más jugadores, lo cual, para serte sincero, tiene un impacto positivo en general. La región todavía tiene demasiadas áreas de oportunidad en donde no se han creado los productos y servicios que los clientes necesitan.
Nosotros mismos tenemos una estrategia muy fuerte de hacer alianzas con otras compañías que en algunos casos pueden ser vistas como competidores. Nosotros no podemos hacerlo todo, ni ese es nuestro objetivo. No somos un banco, ni una institución financiera que va a estar dando préstamos, por ejemplo. Por eso en México y Brasil tenemos alianzas con empresas que se dedican a hacer préstamos, sobre todo a Pymes. Y lo que hacemos es trabajar con esos aliados para que nuestros clientes tengan acceso a capital de trabajo, por ejemplo. Y eso se va a profundizar.
Lo otro es el tema de inclusión financiera, que es muy importante para nosotros a nivel global. Y, por supuesto, en Latinoamérica es particularmente importante. Sin inclusión financiera no va a haber un desarrollo completo del mercado online.
N.M.: Es positivo que haya bancarización o inclusión financiera. Eso les ayuda a ustedes también, a pesar de que en algunos casos sea competencia…
F.G.S.: Absolutamente. La inclusión financiera ayuda a todos. Eso es un hecho. A nivel sociedad y a nivel compañía.
N.M.: ¿Cómo estás viendo el futuro de todo esto? Entiendo que este año marca un antes y un después, ¿cambiaron la visión de futuro a partir de esto?
F.G.S.: La visión fundamental no. Para nosotros no hay necesidad de cambiar la visión fundamental porque lo que estamos haciendo el día de hoy, está alineado con lo que pensamos desde antes. Ahora es un tema más de aceleración, que de cambio fundamental.
Sí hay áreas que van a tener cambios importantes y hay que hacer ajustes. Los comercios ahora ven mucho más importantes las estrategias de omnicanal. Dicen: “oye, mis clientes quieren comprar en su teléfono, en su laptop o en la tienda” y todo eso tiene que trabajar perfectamente en conjunto. Entonces, la forma de pensar de muchos de nuestros clientes está cambiando y esto acelera la implementación de tecnología.
Con la guía de Federico Gómez, PayPal cuenta ahora con alianzas decisivas en toda América Latina. Mercado Pago y Nequi son solo dos de las nuevas soluciones que ofrece esta compañía. Esto solo significa una cosa: más opciones para los usuarios y mayor dinámica para
el mercado.
La crisis generada por la pandemia ha llevado a que más de medio mundo mire hacia el futuro con incertidumbre. Es y seguirá siendo duro. Sin embargo, compañías como PayPal muestran que hay otras maneras de seguir adelante.
Informe: Edith Sanchez
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