Miami, FL, lunes 21 de septiembre de 2026. Mucho antes de que las empresas hablaran de “experiencia del cliente”, George W. Jenkins ya había entendido que una tienda podía diferenciarse no solamente por lo que vendía, sino por cómo hacía sentir a las personas.
Esa idea terminaría convirtiendo un pequeño negocio abierto en Florida durante la Gran Depresión en Publix, una de las historias empresariales más exitosas nacidas en el estado.
Jenkins llegó a Florida siendo adolescente y comenzó trabajando en Piggly Wiggly. Ascendió rápidamente hasta administrar la tienda más grande de la cadena en Winter Haven, pero quería crear algo propio.
En 1930, con 22 años, renunció y abrió el primer Publix Food Store en Winter Haven.
Cinco años después inauguró un segundo establecimiento. Sin embargo, su gran transformación llegaría en 1940.
UN SUPERMERCADO DIFERENTE
Jenkins viajaba por Estados Unidos observando negocios y buscando ideas. Su objetivo era construir un supermercado donde comprar dejara de sentirse como una obligación cotidiana y se convirtiera en una experiencia agradable.
En noviembre de 1940 abrió su nuevo Publix Super Market en Winter Haven.
Para la época parecía una tienda del futuro.
El establecimiento tenía aire acondicionado —todavía una rareza en Florida—, iluminación fluorescente, pisos de terrazo, grandes superficies de vidrio y puertas automáticas activadas mediante un “ojo eléctrico”.
La puerta tenía además una razón práctica: Jenkins había observado puertas automáticas durante un viaje a Nueva York y comprendió que permitirían entrar y salir cómodamente a clientes que llevaban las manos ocupadas con sus compras.
Era tecnología puesta al servicio del consumidor.
La filosofía terminaría condensándose en una frase que acompañaría a la marca durante décadas: “Where Shopping Is a Pleasure.”
EMPLEADOS QUE TAMBIÉN SON PROPIETARIOS
Pero quizás la innovación empresarial más importante de Jenkins no estaba en los pasillos.
Estaba en las personas.
El fundador quería que quienes trabajaban para Publix pudieran participar del éxito de la compañía. Con el tiempo estableció mecanismos para que los empleados adquirieran acciones.
Publix continúa siendo una empresa privada y actualmente es la mayor compañía propiedad de empleados de Estados Unidos. Sus acciones no cotizan en Wall Street y los empleados elegibles pueden convertirse en accionistas.
La lógica de Jenkins era sencilla: si las personas sienten que una parte del negocio también les pertenece, tendrán mayores incentivos para cuidarlo.
A eso agregó una cultura basada en tiendas limpias, productos de calidad, servicio personal y una política de satisfacción que prometía devolver inmediatamente el precio de una compra si el cliente no quedaba conforme.
INNOVAR SIN PERDER LA IDENTIDAD
Publix tampoco dejó de evolucionar.
En 1945, Jenkins adquirió un almacén y 19 establecimientos All American, acelerando su expansión. En las décadas siguientes llegaron productos de marca propia, centros comerciales, manufactura propia, panaderías, farmacias y nuevas tecnologías.
Jenkins continuaba viajando para descubrir ideas. En los años 70, Publix estuvo entre las cadenas que adoptaron tempranamente el sistema UPC que posteriormente permitiría escanear productos en las cajas.
Pero detrás de cada innovación permanecía la misma pregunta: ¿esto mejora la experiencia del cliente?
Esa consistencia ayuda a explicar por qué una empresa nacida hace más de 95 años continúa siendo una institución profundamente asociada con Florida.
Publix demuestra que una ventaja competitiva no siempre nace de tener precios más bajos.
Puede construirse haciendo algo mucho más difícil de copiar: crear una cultura.
George Jenkins vendía alimentos, pero entendió que su verdadero negocio era conseguir que clientes y empleados quisieran regresar.
Y esa diferencia terminó convirtiendo una pequeña tienda de Winter Haven en uno de los grandes éxitos empresariales nacidos en Florida.
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