Miami, jueves 13 de abril de 2017 (Por Eduardo A. Hapke/ Negocios Magazine). Si las mentes inteligentes de United Airlines hubieran ofrecido $ 3.000 en cash, más hotel y comida, por lo menos la mitad de los 70 pasajeros hubiera abandonado la aeronave. Y felices. Los pasajeros lo hubieran publicado en las redes sociales y la compañía habría quedado como una heroína. Sucedió todo lo contrario. Este embrollo, por la avaricia de la compañía le costó mucho más que eso, se podría cuantificar en millones de dólares, cuando sólo le podría haber costado unos pocos miles.
El CEO de United Airlines Oscar Muñoz que tuvo que dar explicaciones no solamente a los medios y usuarios, sino que también a los accionistas de la compañía, que lo que menos quieren es estar inmersos en un escándalo y que la empresa pierda reputación y, por sobre todas las cosas, …dinero. En solo dos días la empresa perdió más de un 4% en la bolsa de valores.
Concretamente el CEO de la compañía aérea afirmó tres días después a los hechos a la cadena de televisión ABC que «no vamos a utilizar a un policia para remover a un pasajero reservado, pagado y sentado». Eso no fue lo que comentó horas después del episodio, sino que había dicho que la persona que removieron se había resistido a retirarse de la aeronave.
Las grandes compañías y las pequeñas también tienen que entender que estos hechos se pueden evitar. Si bien dentro de la aeronave no hay cámaras, había en el lugar más de 70 teléfonos celulares con cámara, imposible que ese hecho de violencia inusitada no quede grabado en la memoria de algún teléfono inteligente y, por ende, en todas las redes sociales.
El hecho tuvo lugar el pasado domingo por la noche en un vuelo de United que tenía que despegar desde Chicago y tuvo como protagonista a un ciudadano de origen vietnamita (las redes dijeron en primer momento que era chino, ya que todo aquel que tenga los ojos rasgados, para nosotros los occidentales son chinos). Simplemente por confundirlo con un ciudadano de China, el video fue visto 160 millones de veces hasta el martes pasado y había obtenido más de 100.000 comentarios negativos en un servicio estilo Twitter chino, Weibo.
El hombre arrastrado fuera del avión no era chino, sino vietnamita y vive en los Estados Unidos desde hace años. David Dao, es un médico de 69 años, después se supo que tuvo algunos problemas legales aquí que la verdad no vienen al caso.
El pasajero fue removido porque la compañía necesitaba 4 espacios para sus empleados que tenían que viajar al lugar de destino del vuelo. Tres pasajeros se bajaron del avión, el cuarto, no. Y la compañía decidió sacarlo por la fuerza y arrastrarlo fuera del avión. Horrible decisión.
Otro de los temas que obligó al presidente de la compañía aérea a disculparse públicamente de este altercado es que United vuela a China desde hace más de 30 años y tiene conexiones directas entre Estados Unidos y el país asiático y lo que menos quieren los directivos es que le hagan un boicot internacional.
Para finalizar y como frutilla del postre, según reporta el Wall Street Journal, Oscar Muñoz fue nombrado comunicador del año por la publicación PRWeek hace solo un mes. ¿Le pedirán que retorne la distinción?
Fuente: Negocios Magazine.
Compartir
