Por Eduardo A. Hapke/ Miami. Delta Air Lines quiere ser la compañía líder entre los Estados Unidos y América latina y el Caribe. Para lograr su objetivo, en los últimos cuatro años invirtió más de $3.000 millones en los aeropuertos de Atlanta, New York y Los Ángeles, todas ciudades claves de conexión con la región.
La estrategia incluye también tecnología para facilitar cada una de las etapas de viajes de los clientes, mejoras en servicios a bordo, con más entretenimiento, comidas y bebidas que reflejan el paladar y cocina regional.
“Hemos estado implementando innovaciones que responden a lo que los pasajeros quieren ya sea que viajen desde y hacia la región por negocios como por placer”, aseguró Nicolás Ferri, vicepresidente de Delta Air Lines para América Latina y Caribe, quien respondió a las preguntas de Negocios Magazine, desde su oficina central, en San Pablo, Brasil.
Para la compañía aérea, la región de América Latina es un de gran énfasis y uno de los puntales de regionalización de la aerolínea. Por otra parte, la empresa más allá de las inversiones materiales en productos y servicios, otras de las diferencias que tiene la es su raíz en el sur de los Estados Unidos, una región que se distingue por su hospitalidad y eso es lo que se intenta reflejar en todo el servicio.
“Hace unos cuatro años, nuestro CEO Richard Anderson y nuestro presidente Ed Bastian tuvieron la visión de apostar fuertemente por América Latina y el Caribe. Si bien servimos a la región desde hace más de 60 años, esta visión puso a Delta en el radar de la región. Hoy servimos a 31 países y 48 destinos en la región, con más de 1.500 vuelos semanales entre América Latina y el Caribe y los Estados Unidos”, destacó Nicolás Ferri. A continuación la entrevista completa con Nicolás Ferri.
“La región de América Latina es de un gran énfasis y uno de los puntales de regionalización de la aerolínea”, aseguró Nicolás Ferri, vicepresidente de Delta Air Lines para América Latina y Caribe.
Negocios Magazine: ¿Qué esfuerzos y estrategia está haciendo Delta para convertirse en la mejor compañía aérea de Estados Unidos para América Latina y el Caribe?
Nicolás Ferri: Delta tiene como meta ser la mejor aerolínea norteamericana en Latinoamérica y el Caribe y cada una de nuestras acciones y estrategias apuntan a cumplir y sostener este cometido. Hace cuatro años comenzamos un proceso de inversión en prácticamente todos los renglones de nuestra operación, el cual ya sobrepasa los $3 mil millones de dólares. Nuestra estrategia de inversión incluyó la nueva Terminal F en el Aeropuerto Internacional Hartsfield- Jackson de Atlanta— nuestra central de operaciones y desde la cual se llega en dos horas y media o menos al 80 por ciento de los destinos principales de los Estados Unidos, una ventaja clave de nuestra red al servicio de nuestros clientes. De igual manera invertimos en la nueva Terminal 4 en el Aeropuerto Internacional JFK de Nueva York, donde somos la aerolínea más grande y de mayor crecimiento. La más reciente de estas inversiones aeroportuarias es la recién renovada Terminal 5 en Los Ángeles. Desde LAX ofrecemos 14 vuelos diarios sin escala hacia Centro América y México proveyendo servicio a más destinos en Latino América desde Los Ángeles que ninguna otra aerolínea.
Otras áreas de inversión cónsonas a esta estrategia incluyen tecnología para facilitar cada una de las etapas de viajes de nuestros clientes, mejoras en servicios a bordo que incluyen entretenimiento, comidas y bebidas que reflejan el paladar y cocina regional, en fin, cada uno de nuestros esfuerzos está orientado a innovar y a responder a las necesidades y preferencias de nuestros clientes. A diario nuestro equipo está estudiando la demanda de cada país, región y entidad en las que estamos presentes, siempre teniendo en mente como aspecto principal a la experiencia del cliente. Hemos estado implementando innovaciones que responden a lo que los pasajeros quieren ya sea que viajen desde y hacia la región por negocios como por placer.
“GOL Linhas Aéreas Inteligentes en Brasil y Aeroméxico en México son nuestras dos alianzas primordiales las cuales nos ayudan a proveer a nuestros clientes una red de viaje difícil de igualar dichos países”, afirmó Nicolás Ferri.
NM: En la región de América Latina, hay una gran competencia, ¿cómo trabaja Delta para competir en este mercado?
NF: Somos una aerolínea mundial, pero a la vez reconocemos que para continuar ganando en el ámbito global, nuestra oferta también tiene que estar diseñada para atender las necesidades de las regiones a las cuales servimos. La región de América Latina es de un gran énfasis y uno de los puntales de regionalización de la aerolínea. En Delta invertimos en entender las necesidades de nuestros clientes y enfocarnos en lo que ellos más valoran. Sabemos que hay muchos detalles importantes que considerar al volar a nivel internacional para sentirse confortables y relajados. Estos detalles van desde el tener una tripulación que hablé español y portugués, hasta el ofrecer menús especialmente desarrollados con “inspiración latina” diseñados por la chef Michelle Bernstein y vinos seleccionados por la Master Sommelier Andrea Robinson. Además brindamos una gran variedad de entretenimiento en español y portugués que permiten a los clientes sentirse a gusto mientras viajan con Delta.
“Delta está expandiendo su puerta de entrada internacional en Los Ángeles. Con servicio a 14 ciudades en México y Centroamérica, Delta sirve a más destinos en América Latina desde Los Ángeles que cualquier otra aerolínea”, dijo Nicolás Ferri
A diario trabajamos muy de cerca con los mercados latinos para aumentar la calidad de todos nuestros servicios. Como parte de una inversión de miles de millones de dólares en productos globales, Delta ofrece asientos completamente cama con acceso directo al pasillo en Delta One™ en todos sus vuelos internacionales de largo alcance, una importante ventaja con respecto a la competencia.
Todos los vuelos a la región cuentan además con los asientos Delta Comfort+™ en las primeras filas de la cabina de turista. Delta Comfort + ofrece espacio adicional para las piernas y un 50 por ciento más de reclinación en comparación con los asientos estándar de la cabina principal. Todas las cabinas ofrecen audio y video a demanda en cada asiento con una amplia opción para entretenimiento en vuelo.
Delta además está desplegando su servicio de Wi-Fi en vuelos internacionales desde el 2014 y ha anunciado planes para continuar expandiendo el servicio en más de 150 aeronaves internacionales para fines del 2015. También hemos establecido un servicio de asistencia al cliente en tiempo real en español y portugués a través de Twitter, además de una página de Facebook dedicada al mercado de Brasil.
A esto se suman las prestaciones de la aplicación Fly Delta, el servicio de pase electrónico eBoarding disponible en varios países de la región y una serie de servicios digitales a través de delta.com. En resumen, Delta continúa invirtiendo en tecnología, innovación y producto para mejorar la experiencia del cliente en la región.
Pero la receta del éxito de Delta va más allá de las inversiones materiales en productos y servicios. Una diferencia que ofrece la compañía radica en un valor intangible: nuestra cultura corporativa. Delta tiene su raíz en el sur de los Estados Unidos, una región que se distingue por su hospitalidad y eso se refleja en un genuino y amable trato al cliente.
“Nuestro objetivo es aprovechar la posición de liderazgo de Delta en la industria, adaptarla o “latinizarla” y replicarla en América Latina y el Caribe”, aseguró Ferri.
NM: ¿Qué importancia tiene la región de América Latina y el Caribe para la compañía y cómo creció en los últimos años y qué perspectivas tienen para el futuro?
NF: Hace unos cuatro años, nuestro CEO Richard Anderson y nuestro presidente Ed Bastian tuvieron la visión de apostar fuertemente por América Latina y el Caribe. Si bien servimos a la región desde hace más de 60 años, esta visión puso a Delta en el radar de la región. Hoy servimos a 31 países y 48 destinos en la región, con más de 1.500 vuelos semanales entre América Latina y el Caribe y los Estados Unidos.
Hemos estado viendo una creciente demanda de mayor conectividad hacia algunos destinos de placer y también de negocios en la región. Es por esto que hemos decidido adicionar nuevas rutas en los últimos dos años como las de Los Ángeles hacia Centroamérica y México, Nueva York al Caribe, Atlanta hacia el Caribe, entre otras.
Delta está expandiendo su puerta de entrada internacional en Los Ángeles. Con servicio a 14 ciudades en México y Centroamérica, Delta sirve a más destinos en América Latina desde Los Ángeles que cualquier otra aerolínea. Esto es clave para ofrecer una
mejor opción a los viajeros de negocios entre México y los EE.UU, y para los grupos étnicos centroamericanos que viven en esa ciudad. También Delta está ampliando a partir del 19 de diciembre su servicio desde Atlanta a Medellín y Cartagena en Colombia. La ruta Atlanta-Medellín proporcionará una excelente conectividad a Barcelona, Londres y Madrid; la ruta Atlanta- Cartagena ofrecerá grandes oportunidades para los viajes de placer. Si bien el crecimiento orgánico es importante para expandir operaciones, un pilar de nuestra estrategia en la región se logra por medio de alianzas. GOL Linhas Aéreas Inteligentes en Brasil y Aeroméxico en México son nuestras dos alianzas primordiales las cuales nos ayudan a proveer a nuestros clientes una red de viaje difícil de igualar en dichos países. La alianza con GOL provee acceso a 99 por ciento de las rutas principales en Brasil y junto con Aeroméxico servimos los destinos más importantes de negocios y turísticos en México.
NM: En los últimos años, hubo una gran reestructuración en el sector aerocomercial, ¿qué hizo bien Delta para salir adelante?
NF: Sin duda alguna, nuestra gran solidez financiera y nuestros resultados operacionales demuestran la fortaleza del modelo de negocios de Delta. El mismo es uno de innovación y nos ha ayudado a romper con el molde cíclico de altas y bajas que distingue por lo general la generación de ingresos en la industria de la aviación comercial.
Los empleados de Delta han tenido un rendimiento excepcional llevando a cabo sus operaciones de manera puntual para nuestros clientes. Delta lidera la industria con un factor de cancelaciones en su flota principal de 98.6%, incluyendo 25 días sin una sola cancelación de vuelos y una mejora de 3.1 puntos en tiempo operacional de su flota principal para un rendimiento de 83.4%. Para ponerlo en perspectiva, Delta recién está saliendo de un año récord en la historia de la compañía donde produce resultados excepcionales que rompen récord en su primer trimestre, con 11 trimestres consecutivos de ganancias para la compañía. Esta rentabilidad beneficia también a nuestros accionistas ya que hemos anunciado un nuevo programa de recompra de acciones por $ 5 mil millones de dólares, para ser completado a más tardar el 31 de diciembre de 2017.
De igual manera, Delta es reconocida como una compañía visionaria por su inversión en el 2012 en la refinería Trainer, en Trainer, Pensilvania. Delta adquirió la refinería Trainer como parte de su estrategia para protegerse contra la exposición de los costos marginales de la producción de combustible para aviones, el gasto mayor de la empresa en dicho momento. Delta pagó $150 millones por la refinería y ahora ha logrado hacerla producir a un ritmo que excede ingresos de $300 millones anualmente.
NM: ¿Cómo ve el futuro del sector y de Delta en particular?
NF: El sector comercial siempre ha sido vulnerable a las variables macroeconómicas de los mercados y esto no es una excepción en América Latina, no obstante esto vemos muchas oportunidades para el desarrollo de la industria de turismo y viajes en la región.
En Delta estamos pasando por un excelente momento, pero creemos que esto es un proceso sostenido porque el tener éxito no se trata solamente de rutas y de crecimiento. Nuestros clientes pueden esperar la mejor experiencia desde que entran en contacto con Delta a través de su agencia de viajes o en nuestra página web Delta.com.
Somos una marca premium global y es fundamental seguir creando valor dentro de la marca. Tenemos una marca global fuerte pero seguimos mejorando para agregar valor y diferenciarnos, nuestro objetivo es aprovechar la posición de liderazgo de Delta en la industria, adaptarla o “latinizarla” y replicarla en América Latina y el Caribe. Todavía tenemos mucho por hacer y seguiremos trabajando para que los clientes latinos prueben el servicio y sin duda nos elijan como la mejor aerolínea norteamericana en América Latina y el Caribe.
BAJO EL MANDO DE NICOLÁS FERRI
Nicolás Ferri es el vicepresidente de Delta para América Latina, México y el Caribe, en donde supervisa todas las actividades comerciales en la región. Con sede en Sao Paulo, Ferri conduce estos esfuerzos a través de la compañía, tanto interna como externamente con especial atención a una propuesta centrada en el cliente que apoya el crecimiento de la compañía en la región. Antes de unirse a Delta en enero de 2011, Ferri fue vicepresidente comercial en la alianza Oneworld, donde fue responsable de todas las actividades de ventas y de marketing en todo el mundo. Nacido y criado en Montevideo, Uruguay, Nicolás Ferri habla fluido en Inglés, español, portugués, alemán e italiano.
EN BUSCA DE LA PERFECCIÓN Y LA RENTABILIDAD
Lo que comenzó como una humilde y pequeña operación de fumigación de cosechas llamada Huff Daland Dusters en 1924 se ha convertido en una de las aerolíneas globales más grandes del mundo. Hoy Delta Air Lines presta servicios a más de 170 millones de pasajeros cada año. Con su red global líder en la industria, Delta y Delta Connection ofrecen servicio a cerca de 332 destinos en 63 países a través de seis continentes. Con su base en Atlanta, Delta emplea a 80.000 empleados en todo el mundo y opera una flota principal de 1.270 aeronaves. Fortalecimiento su asociación existente con GOL en Brasil, Delta en julio pasado acordó comprar hasta $56 millones de dólares en acciones preferentes como parte de una oferta de derechos ofrecida por la aerolínea más grande de Brasil. Además de la equidad, Delta garantizará hasta $300 millones de dólares en préstamos de GOL, bajo un préstamo a largo plazo con prestamistas de terceros. Por otra parte, China Eastern Airlines y Delta Air acaban de firmar un acuerdo el 27 de julio pasado para ampliar su colaboración y mejorar la conexión de la red global de Delta con China Eastern, una de las aerolíneas líderes en China. El acuerdo incluirá una inversión de $450 millones de dólares de Delta para adquirir una participación del 3,55 por ciento en China Eatern. Reporte financiero Los últimos datos financieros de Delta reportados del segundo trimestre del año (que finalizó en junio de 2015) incluyen un ingreso neto por $1,0 mil millones de dólares o $1,27 por acción diluida, un 22 por ciento más que en el trimestre de junio de 2014. “Los resultados récord de Delta han permitido a la empresa invertir en sus empleados a través de tasas de salarios más altas y reparto de utilidades, mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de nuevos aviones y asociaciones innovadoras con aerolíneas globales, y entregar valor de manera única para nuestros accionistas mediante la aceleración de nuestros retornos de capital y al mismo tiempo pagar la deuda”, dijo Richard Anderson, CEO de Delta. Para finalizar, por segundo año consecutivo, Delta ha sido incluida en la lista de las 50 empresas más admiradas del mundo de la revista Fortune. También la nombraron como la aerolínea más admirada por cuarta vez en los últimos cinco años.
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