Miami, lunes 31 de enero de 2022. Rafael Roncancio es vicepresidente de Customer Success para Backbase América Latina con sede en la Ciudad de México. En este rol lidera al equipo encargado de los proyectos de implementación y de atención a clientes en la región. Con más de 30 años de experiencia en las industrias bancaria y tecnológica, Rafael ha liderado a importantes equipos multiculturales en la venta y entrega de servicios de TI e innovación para empresas grandes y medianas.
Negocios Magazine entrevistó a Rafael Roncancio acerca de la evolución del sector bancario en la región.
NM: El banco Citibanamex está saliendo de la banca minorista en México, ¿usted cree que esto es como consecuencia de las Fintech o cambió el modelo tradicional del negocio bancario?
Rafael Roncancio: Creo que ambos temas van de la mano. El modelo tradicional de la banca de consumo ha cambiado como respuesta a las exigencias de los consumidores que buscan servicios personalizados, y a mejores precios. Si a eso sumamos la entrada de jugadores como las fintechs y los neobancos que están aportando ideas creativas para mejorar la experiencia del cliente y propuestas de valor muy interesantes relacionadas con menor costo en las transacciones. Vemos que hay varias fuerzas empujando los cambios del sector.
El modelo de banca de consumo tradicional seguirá evolucionando. Las generaciones más jóvenes se han acostumbrado a actores que ya han creado soluciones centradas en el cliente. La forma en que los clientes exigen soluciones bancarias digitales a sus proveedores de servicios financieros demuestra adoptar una plataforma que hacia dónde se dirige el sector.
NM: ¿Este tipo de salidas del negocio minorista bancario se podría repetir en distintos países de la región?
RR: Este es un escenario que ya se ha visto en otras regiones del mundo y los bancos en America Latina no están inmune a la evolución del sector. Es de esperarse que otros bancos enfocados en la banca corporativa evalúen su presencia en la banca de consumo; Citi es un ejemplo de un posible camino no solo en el mercado mexicano sino también en otras regiones.
Lo que es cierto es que estos bancos enfrentan importantes desafíos en eficiencia para ser competitivo en la banca minorista, especialmente en comparación con otros competidores y neobancos, por lo que es necesario que aceleren su transformación digital y evolucionar sus procesos bancarios básicos.
NM: ¿De qué manera, una empresa como Backbase podría ayudar a evitar este tipo de salidas bruscas bancarias de los mercados?
RR: En lo general, estas salidas no son bruscas o inesperadas, de hecho, Citi por ejemplo anunció su decisión de salir de la banca de consumo hace ya un tiempo y ha seguido un proceso paulatino para cumplir con su estrategia.
Sin embargo, es importante indicar que para que las instituciones financieras tradicionales se mantengan relevantes y competitivas deben definitivamente acelerar su transformación digital y considerar el valor de adoptar una plataforma centradas en cliente. Las generaciones más jóvenes se han acostumbrado a actores como Uber o Shopify, que ya han creado soluciones enfocadas en el cliente. Mediante el uso de engagement platforms, estos disruptores han creado valor para sus clientes, y los bancos deberían tomar nota.
La Engagement Banking Platform de Backbase ayuda a los bancos tradicionales crear una operación ágil, flexible y orientada al cliente con una eficiencia de bajo costo y de mayor rentabilidad.
NM: ¿Cree que los bancos se están transformando tan rápidamente como lo pide el mercado en la región?
RR: Aunque vemos avances y muy buenos casos de éxitos a través de la región, en general los bancos tradicionales necesitan avanzar más rápido en la agenda de transformación digital, poner a disposición más servicios al cliente, más productos y optimizar el costo de atender a los clientes para tener suficiente espacio para competir. Y es que a pesar de los bancos tradicionales podrían considerarse los neo bancos originales por la forma en que han transformado gradualmente la industria, la realidad es que sus sistemas legados no les permiten evolucionar y lanzar nuevas ofertas tan rápidamente como sus homólogos nativos digitales.
Recientemente BBVA, uno de los principales bancos globales con importante presencia en LATAM, anunció la creación de un área de innovación bancaria con 16.000 desarrolladores para crear sinergias a nivel mundial; esto nos da una idea de la tremenda fuerza de mercado que está moviendo la industria.
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