Miami, lunes 18 de septiembre de 2023.
Tener una buena puntuación en Google es simplemente crucial para el éxito de cualquier tipo de negocio, sobre todo después de un largo periodo de aislamiento que arrastró a millones de personas a hacer todo -o casi todo- de forma online.
El consumidor de hoy es inteligente y no suele tomar ninguna decisión de compra sin revisar primero la caja de reseñas en Internet. De hecho, el 95% se asegura de leer las reseñas antes de comprar algo, según datos recopilados en junio por la emprendedora Luisa Zhou, columnista de Forbes, Entrepreneur y Business Insider.
Reseñas de Google, una cuestión de “vida o muerte”
Los mismos datos muestran que el 49% de los consumidores confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales; un 94% dice que las reseñas en Google les han hecho evitar comprar en un negocio y cerca de un 70% usa filtros de calificación en Internet cuando buscan por empresas. Según la compañía de software Review Trackers, el filtro más utilizado en 2023 fue el de “4 estrellas o más”.
Además, un estudio de la agencia de marketing Bright Local sugiere que las reseñas positivas pueden aumentar el gasto de los clientes en un 31%, mientras que otro de Finances Online dice que el 74% de los consumidores se basa en las críticas que tiene un negocio en Internet para saber si es confiable.
En otras palabras, una reseña en Google es algo que las empresas se toman muy en serio, tan en serio que podrían amenazar a un cliente insatisfecho con llevarlo a tribunales por el delito de difamación. Pero, ¿es eso legal?
Considera esto antes de dejar una reseña negativa
Sisters In Law, una columna de news.com.au gestionada por las abogadas -y hermanas- Alison y Jillian Barrett, del bufete de alto perfil Maurice Blackburn, arrojó algunas luces esta semana sobre el derecho de las empresas a demandar por difamación en estos casos.
Según el dúo de abogadas, si una reseña es “honesta”, objetiva, y ha sido redactada “de manera respetuosa”, es probable que los clientes tengan poco de qué preocuparse. Demandar a alguien por una mala crítica en Google es legalmente posible, pero difícil, ya que requiere demostrar que las declaraciones son falsas, hechas con mala intención o con temerario desprecio por la verdad.
Las abogadas Barrett definen el delito de difamación como causar daño a la reputación de una empresa al publicar material que cambiaría cómo la gente siente hacia ella.
“Si la reseña que publicó daña la reputación del negocio, hace que sus clientes o clientes potenciales no quieran comprar allí, y la información es falsa, entonces podría estar difamándolos y en riesgo de ser demandado”, dijeron.
Así te puedes defender
Por otro lado, si la reseña es sustancialmente cierta, “tendrás una defensa contra cualquier reclamo en tu contra por difamación”, afirmaron las abogadas en su columna. Una reseña no es difamatoria si se presenta como una opinión personal, en lugar de una declaración de hecho, o si es una cuestión de interés público (por ejemplo, en el caso de un restaurante, para evitar que otras personas se intoxiquen).
La demanda por difamación tampoco llegará a nada si el cliente no la hizo con “malicia” o malas intenciones y se basó simplemente en su opinión honesta; especialmente si esa opinión viene acompañada de evidencias como fotos, videos o facturas.
“Generalmente, las razones por las que una persona o empresa puede presentar una demanda por difamación es dejar las cosas claras, obtener una disculpa y obtener una indemnización (dinero) por el daño sufrido”, explicaron las Barrett.
Pero para recibir una indemnización por daños y perjuicios, muchas veces el negocio en cuestión tendrá que demostrar que una reseña por sí sola causó un “daño grave” a su reputación (por ejemplo, una disminución sustancial de los ingresos). El caso se complica para el negocio con intenciones de demandar si existen otras reseñas mordaces de una estrella.
Desde el bufete O’Flaherty Law, con sede en Iowa, hacen énfasis en que el principio de la libertad de expresión es totalmente respetable y ofrece una amplia protección a las críticas negativas, pero advierten que “el panorama jurídico que rodea a las malas críticas es matizado”.
Para el posible demandante, distinguir entre opiniones y afirmaciones de hechos falsos es crucial a la hora de evaluar la legalidad de demandar por una mala crítica. Emprender acciones legales por una mala crítica puede ser un proceso complejo y costoso, por lo que O’Flaherty Law recomienda estrategias alternativas, como trabajar en el compromiso hacia los clientes afectados y destinar recursos a gestionar la reputación.
Por lo general, la ley protege a los clientes
En 2016, el Congreso de los Estados Unidos aprobó una ley para proteger las reseñas justas de los consumidores (CRFA, por sus siglas en inglés). La CRFA prohibió el uso por parte de las empresas de cláusulas de no menosprecio en cualquier contrato que no esté razonablemente abierto a negociación.
La Comisión Federal de Comercio (FTC) ha utilizado la ley para presentar quejas contra empresas que han utilizado cláusulas de no menosprecio para demandar a consumidores que dejaron reseñas honestas en Internet, “con un lenguaje que iba desde una fuerte restricción de confidencialidad hasta un rotundo ‘No me dejes ninguna reseña de menos de cinco estrellas o te demandaré por US$ 25.000’”, señaló a CNBC Carl Settlemeyer, abogado de la oficina de protección al consumidor de la FTC.
“La conclusión es que a las empresas no se les permite usar esas disposiciones… y tienen que notificar a los clientes que esas disposiciones de no menosprecio son nulas y que no pueden hacerlas cumplir y que son libres de publicar sus reseñas honestas sobre sus interacciones con la empresa”, agregó.
Settlemeyer aconsejó a los clientes que han sido amenazados con una demanda por una empresa que afirma tener una disposición de no menosprecio “informar sobre la demanda en el sitio web de la FTC”.
Fuente: Ivette Leyva, Yahoo Finanzas
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